浅谈建筑机械服务质量控制的管理

　　摘要：服务是对用户资源和用户需求的有效整合，是对用户未来需求期望的预见，建筑机械租赁业如何在日益激烈的市场竞争中突出自身的优势和特色，加强企业核心竞争力和抗风险能力，是建筑机械租赁的企业亟待解决的问题。
　　关键词：建筑机械服务，质量，管理
　　建筑机械租赁业经过十余年的快速发展，已经形成了一定的产业规模。据悉目前全国从事建筑机械租赁的企业已超过五千家。仅浙江省民营建筑机械租赁企业就有上千家，北京、上海、重庆等较发达地区从事塔式起重机、施工电梯等大中型建筑机械租赁的企业均在上百家，并且此类数据年年有所更新。建筑机械租赁市场可谓此起彼伏。然而如何在日益激烈的市场竞争中突出自身的优势和特色，加强企业核心竞争力和抗风险能力，从而维持健康、有序、稳定的长足发展，是每个从事建筑机械租赁的企业最关注也是最待解决的问题。
　　美国广告专家利维•莱有一句名言：未来的营销，将是品牌的战争。品牌是一个企业规模实力、管理水平、服务质量、营运水平、价格水平的综合体现，是一个企业的形象。在高速发展的行业规模及市场竞争中，租赁企业良莠并存，恶性竞争、降低服务水平等短期行为给行业的健康发展造成了负面影响。但越是在不规范的时期，市场越是需要真正专业的、诚信的、有能力的租赁企业，即具有租赁品牌的企业。所以建筑机械租赁企业应该走提高核心竞争力，打造建筑机械租赁品牌的发展之路。而品牌企业经营的主要内容是企业的产品。产品提供给用户后，还需要提供完善的服务。不论从服务内容、服务理念或者服务标准方面，“以客户需求为中心”的服务理念和服务方针是具备品牌特征的租赁企业经营的主要内容。而提高服务能力是企业打造品牌的必由之路。可以说，服务是租赁企业的第一生产要素。但重经营轻服务是建筑机械租赁行业中普遍存在的问题。经常是设备一旦进入到施工现场，租赁企业就完成经营管理全过程，把管理和控制工作都交给项目部，认为自己只要保证人员到位、设备运转、不出事故、配合好就行了。但由于施工现场较分散、点多面广，人员及设备管理与监控较难以实现，所以类似放权的管理现象很普遍，特别是在一些较落后地区尤甚。
　　如何对出租设备提供优质服务并进行有效的管理和监控？根据日常工作的实践和总结，摸索并制订了一套有针对性、并取得了较好收益的管理办法，
　　一、完善管理机制，提升企业综合水平
　　对于企业来说，没有一套行之有效、便于操作的管理机制是无法进行正常运作和更大发展的。作为建筑机械租赁企业可以说是服务类劳动密集型行业，但从事的确是技术加管理性工作。所以对于为客户如何提供更为精细的服务则是立足的手段之一。而如何达到理想的工作质量和工作要求，往往是通过制度来进行约束、细化、落实、考核。由此可见制度对于管理的重要性。制订管理制度不仅限于只是设立出一般常规的有关基本管理的条条框框，而是要针对本行业的各个岗位、职能做出设定，责任明确、责权互利，同时还应体现出人性化，展示本企业文化特色。管理机制的建立通常要经过大量的实践总结、文字修改、结构更新，并有一定的经验积累和沉淀。对于初涉行业者，最有效的办法是借鉴先进单位的管理经验，消化吸收后再转为利用。
　　二、细分落实突出收益
　　管理工作的重心是制度的落实，强调制度的落实就是要获取收益，这是每个企业运作的目的。但对于建筑机械租赁企业来说，落实到人存在一定难度，因为毕竟设备长驻现场，监管幅度有限。所以只有解决好这个问题，才能有助于企业提高客户满意度、提升企业管理水平。要求以一个机组为中心每天自检，同时专业人员周检、公司月巡检，每月末月评月奖，以定期与不定期的检查相结合，技术、管理推进一线，在监督、检查的同时给予指导和帮助。由此提高设备的完好率、利用率及客户的满意度。
　　三、考核反馈有效的控制管理环节
　　在所有要素环节中，考核、反馈是衡量管理工作水平的一个重要步骤。
　　1.服务质量反馈表（见表1）。
　　此表作为月评月奖的重要依据之一。填表人多为工地项目负责人、工长、指挥等与设备相接触的人。通过此表对每个操作人员的具体工作状况进行较为客观、细致的了解，同时对设备现场维护、管理等都能获得较为真实、客观的信息。然后依此对机组、管理、技术、维修等各部门的工作进行总结和考核，同时在每月的生产会议上进行反馈，从而达到现场监管的效果。
　　表1
　　首先感谢您给予我们工作的支持和配合！
　　工程名称：填表人：职务：日期：
　　一、您对我公司的操作人员是否满意：
　　考察项目
　　　　二、您对我公司管理、服务方面是否满意：
　　　　备注：您只需在“好”、“中”、“差”中选择一项，并用“√”标示即可。
　　三、请您在百忙中留下宝贵的意见和建议：
　　
　　2.用户调查表（见表2）。
　　表2
　　尊敬的用户：
　　真诚感谢您对房建机械一贯的关心和支持！一直以来，您的意见和建议是我们成长的起点和前进的动力。
　　
　　请填写以下内容：工地名称：机号：填表时间：
　　一、服务方面
　　1.您认识本机机长吗?○认识○不认识○见过但不认识
　　2.您认为机长的工作水平、安全意识、责任心是否令您满意？○是○否○一般
　　3.您认识本机其他机员吗？○认识○不认识○见过但不认识
　　4.您对其他机员的操作水平、工作态度是否满意？○是○否○一般
　　5.您对机组人员整体的配合服务是否满意？○是○否○一般
　　6.您对我公司每月巡回检修制的情况知道吗？○知道○没听说○知道一点
　　7.您认识巡检技术员吗？○认识○不认识○见过但不认识
　　8.您认识巡检安全员吗？○认识○不认识○见过但不认识
　　9.您对维修人员的维修速度、及时性是否满意？○是○否○一般
　　10.您对所租赁设备的机容机况是否满意？○是○否○一般
　　二、管理方面
　　1.您对我公司有所了解吗？○了解○不了解○听过但不熟悉
　　2.您对我司生产经理的协调能力、工作是否到位满意吗？○满意○不满意○一般
　　3.您认为我司的管理模式和管理水平是否令您满意？○是○否○一般
　　4.您对其他管理人员的工作态度、配合服务是否满意？○是○否○一般
　　5.您知道每月由生产经理带队进行的设备大检查吗?○知道○不知道
　　6.您对我司整体印象如何？○很好○好○一般○不太好
　　7.您对我司的哪个工作环节最满意？(可多选)
　　○安全意识○操作技能○服务态度○精神风貌○维修速度和水平○管理水平
　　○后勤保障○技术和安全检查○资料○其他配合方面
　　8.您对我司的哪个工作环节最不满意？(可多选)
　　○安全意识○操作技能○服务态度○精神风貌○维修速度和水平○管理水平○后勤保障○技术和安全检查○资料○其他配合方面
　　注：请您在将选择项前的○上打“√”或涂圈。
　　请您留言：
　　此表主要用于对公司管理、经营、技术等诸多方面进行考察，可以说是对公司综合水平及企业形象的调查。在此项调查中主要针对的是项目方的管理人员。用户调查表除此以外，希望能与用户进行交流与沟通，从而获取好的建议和意见促进企业的运行和发展。
　　当然，在考核与反馈管理中还有很多内容，包括企业管理机制方面也都是仁者见仁，智者见智，需要不断的学习和摸索。服务是对用户资源和用户需求的有效整合，是对用户精神和情感需求的满足，而最具魅力的服务是细分化的服务。因此，作为建筑机械租赁企业来说，搞好服务才能有助于企业立足，有助于打造自己的品牌获得更大、更稳定的市场，有助于长足的发展！