高等教育论文服务质量差距模型高校理论与实践

所属栏目:高等教育论文 发布日期:2014-04-23 09:19 热度:

  保守估计当代大学生平均有超过50%的时间是在学生公寓中度过的。学生公寓已成为大学生生活、学习、娱乐的重要场所。高校学生公寓管理服务是一项集学生公寓服务、管理和公寓文化建设为核心的系统工程。当今90后大学生独立、自信,看待事情更加宽容;同时也脆弱、不愿受到束缚。如何提高高校学生公寓管理服务质量,为学生成长、成才创造良好的条件,促进校园文明、提高学生综合素质,走出学生不满意、管理难等困境是管理者必须思考的。

  摘要:通过服务质量差距模型(PZB模型)的分析和借鉴,为改善高校学生公寓服务管理提供了一个框架,对我国高校学生公寓管理服务质量差距进行分析,针对产生差距的原因,提出改进高校学生公寓服务质量的措施、方向和建议,为我国高校学生公寓管理服务质量的提升提供理论基础。

  关键词:高等教育论文,高校学生公寓,服务质量,服务质量差距模型

  一、服务质量差距模型

  1.服务与服务质量。无论服务对象有何特殊性,服务主体都是服务者和被服务者,且被服务者通常更关心服务的过程,服务者则更加关心服务的结果。因此,一定程度上可以将服务定义为:服务是服务者借助一定的有形资源和系统,向被服务者提供具有无形的活动或利益的过程以及过程的结果[1]。

  质量管理学家朱兰认为:“质量,是由两项因素所组成即:第一项因素吸引并满足顾客的其它需要;第二项因素,免于不良,避免让顾客的不满。”[2]那么,服务质量就是顾客的服务需求与其接受的服务相比较的结果。

  2.服务质量差距模型。服务质量差距模型是1985年由Parasuraman、Zeithmal和Berry三位共同研究创建,简称PZB模型[3]。该模型是对实施管理服务质量的改进步骤和提高服务质量所面临的问题进行研究,继而创建的服务质量差距模型(如图1)。PZB模型的主体是服务者和被服务者,提示服务者应从导致服务质量产生问题的五个“差距”着手,实现对差距的控制,达到让被服务者满意的目的。

  二、高校学生公寓管理服务现状

  从目前的高校学生公寓管理现状看,存在一些不利于提高服务质量的主要因素,使得服务质量控制艰难而复杂。

  1.服务理念亟待更新。高校学生公寓管理服务工作繁杂而琐碎,实际工作中易沿袭旧理念,未对大学生的需求信息进行精准分析,导致没有形成正确的服务理念。诸如:基层员工缺乏服务意识、法律法规意识淡薄、思想观念落后、服务态度和服务技能欠佳、工作方法简单粗暴等问题突显。

  2.服务标准执行不到位。各高校的公寓管理服务都有自己执行的标准和体系。有的高校引入国际标准化组织(ISO)制定的质量标准,有的高校以相关地方标准作为管理服务准则。但总的来说,数据化、标准化的要求因员工个体的思维方式、理解能力、个人情绪等差异导致执行的不到位,而致服务过程及结果产生偏差。

  3.服务者素质水平参差不齐。目前高校后勤员工素质总体水平不高。表现为员工文化素质不高、专业业务水平欠佳、对工作的重要性认识不足、对待工作的态度不正确等。如何提高服务人员素质,进而改善服务质量,成为高校学生公寓管理服务工作中必须解决的问题。

  三、高校学生公寓服务质量差距分析

  将PZB模型相关性的融入到高校学生公寓服务之中,进行质量差距分析。

  1.学生的预期。对学生预期的感知首先体现在学生公寓管理服务体系的核心理念。正确的核心管理服务理念是能够客观反映学生对服务的实际预期,能够指导服务工作,满足学生的需求和期望,有效提高服务质量,缩小服务质量差距。

  2.服务理念与服务标准。服务需要服务标准进行约束和具体指导。高校学生公寓管理服务标准是在正确理解服务体系核心理念的基础上进行建章立制。造成服务理念与服务标准之间差距的主要是对服务理念理解不到位,使制定的服务标准不能完全准确反映核心服务理念。在服务标准建立后,在监督、检查和各项指标考核中即可有章可循、有法可依,这样就可大大提高服务质量。

  3.服务者自身。学生公寓管理服务人员对待学生生活起居的服务水平、服务态度的好坏直接影响到服务质量。高校学生公寓的一线员工提供服务的过程中,会出现的是实际提供服务水平没有服达到务标准,而造成这一差距的主要原因:第一,服务标准问题。服务标准实际操作性差,一线员工难以实现;或是配套的设施设备不能适应目前学校的实际发展情况,无法保障“标准”的实施;第二,一线员工问题。一种是员工自身主观上的问题,消极、缺乏职业的主观能动性、服务意识淡薄等;另一种是员工服务技能和自身素质,一线服务人员应首先热爱自己的岗位,工作积极努力,但因自身客观条件的限制导致因服务技能或经验不足等造成服务质量达不到服务质量标准;第三,学生期望,高校宿舍管理过程中应主动引导学生,并引入学生组织,参与管理,学生的期望应尽量切合实际客观条件。

  四、基于PZB模型的高校学生公寓服务质量提高途径

  依托PZB模型,从高校学生公寓服务的特点出发,从全局角度看高校学生公寓服务质量的形成过程,分别从提高学生公寓的管理决策质量、服务标准、服务水平及服务氛围等四个方面着手。

  1.提高学生公寓管理服务领导层的决策质量。首先应确立“以学生为本”的高校学生公寓管理服务核心理念,强调尊重学生、关爱学生和服务学生。美国高校学生工作的指导思想是:“学生工作致力于学生的全面发展”[5]。我国高校学生公寓管理服务也要在生活服务的基础上增加对学生人际关系能力的培养、对学生公共意识的培养、对学生自尊、信心、诚实等方面的品德教育以及责任感的培养。

  高校学生公寓的领导层者对学生公寓服务要有正确服务理念和指导思想,在研究当代大学生时代特点的前提下,给予正确的方向决策,避免因领导层的管理理念不到位阻碍学生公寓服务质量的提高。

  2.服务标准与时俱进。学校学生公寓管理服务中层管理者如何在核心服务理念的指导下,制定与时俱进的服务标准,在发展中解决服务问题。好的服务标准与制度的执行,需要有专职管理队伍。目前,已有高等院校尝试组建学生公寓专职生活辅导员团队,通常是以全日制本科及以上人员为主体的专职管理队伍,学会用“90后”甚至“00后”的语言与看待问题的方式与之沟通交流。具有较高素质的专职管理团队建设不仅可以通过制定规范化的服务标准提高管理水平,也更易在学生中建立互信、沟通、知心的渠道。同时,较高层次的专职管理人员具有的乐观向上、积极主动的工作精神,也具备良好的沟通能力、团队合作能力和开拓创新的精神,能够有效缩小服务质量差距的。

  3.全面提高服务水准。如今高校学生公寓管理服务已经不仅仅是生活服务,还要对学生的进行引导与教育,实现大学服务育人的目标。为了缩小差距,在服务标准能够正确引导的前提下,一线的工作可以从以下几个方面提高。首先,加强对基层员工的服务培训,开设相关的专业课程,培养提高一线员工的专业素质。课程的内容可以包括突发事件的处理、基础的心理问题疏导以及相关突发事件的演习训练,并有专业人员进行指导,通过培训不断提高一线服务者的综合素质。其次,通过组织开展互动性较强的活动,拉近与学生的距离。比如评选“文明寝室”和“最美楼管”等系列活动,让学生充分发扬主人翁精神,增进同学对公寓管理服务工作的了解,深化公寓文化建设;比如引入学生管理组织,让学生参与到公寓管理服务当中,培养学生为他人服务、为社会服务的精神品质,同时引入奖励机制,提高学生积极性、增强竞争意识。最后,人性化服务育人。建立公寓是学校的“家”的观念,用“心”服务,急之所急,想之所想,特事特办,在值班室设立小药箱、针线包、微波炉、冰箱等,与餐饮部门携手为生病学生特供“病号餐”等一系列服务让学生感受温暖如家,传递爱心,倡导学生们在生活中互帮互助、关心他人,关注社会。

  4.营造多渠道的立体服务氛围。服务差距也产生于“提供的服务”与“对被服务者的宣传”之间。即与服务对象的有效沟通。提高服务质量,缩小服务差距,要营造以面对面、意见箱、网络意见箱(论坛、Email等)、微博微信新媒体等组成的立体沟通平台,形成良好的服务氛围。实事求是为第一原则,不可过度宣传而致误导学生,服务环境、硬件条件达不到的情况应给予合理的解释;服务态度方面,应积极改进态度,理解学生并换位思考;对于相关规章制度需悉心解释,让学生们真正理解规章制度的内涵,自发遵守各项规定;沟通途径已经不是简单的提示或告知就可以达到目的的,需要通过微博、微信等广大学生喜闻乐见的新媒体形式引导同学们关注管理服务工作,主动与学生沟通,听取意见和建议,及时回复,引导舆论,主动发出正确的声音,传递正能量;引入监督机制,设立投诉信箱,对于投诉咨询等及时回复,同时邀请学生组织参与监管,给予学生一定的主动权,引导学生实现自我管理,减少宣传和提供服务之间的差距。

  服务质量的评判具有很强的主观性、变动性和个体差异性。对于服务质量的评判标准是随着时代、对象等诸多因素的变化而变化的,对于高校学生公寓管理服务如何提高服务质量,各高校必须针对自身的客观条件,研究本校学生的特点(理科、文科、艺术等学生的普遍具有的性格特点的差异)制定相应的服务标准,因势利导、与时俱进、科学管理、和谐育人,并协同高校教育主体对学生进行教育指导,逐步做到学生满意、家长放心,全面提升高校的学生公寓服务质量。

  参考文献:

  [1]邓富民.基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J].四川大学学报(哲学社会科学版),2004(5).27-30.

  [2]JosephMJuran..朱兰质量手册(第五版)[M].北京:中国人民大学出版社,2003.

  [3]ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityanditsImplicationsforFutureResearch[J].JournalofMarketing,Fall1985:47.

  [4]鲁青,梁燕平.PZB模型在高校餐饮服务管理中的应用[J].高校后勤研究,2012(5):53-56.

  [5]孙军英.美国高校的学生管理制度及特点[J].教育与职业,2012(7):92-93.

文章标题:高等教育论文服务质量差距模型高校理论与实践

转载请注明来自:http://www.sofabiao.com/fblw/jiaoyu/gaodeng/20820.html

相关问题解答

SCI服务

搜论文知识网的海量职称论文范文仅供广大读者免费阅读使用! 冀ICP备15021333号-3